מבנה מערכות גביה, אכיפה ושירות לקוחות

מספר רב של מערכות מידע מתימרות להציע פתרון גביה כחלק ממערכת הנהלת חשבונות / פיננסית שפותחה על ידיהם.

האם הפתרונות הקיימים מותאמים לרשויות מקומיות / תאגידי המים והביוב ?

 

השאלה היא מורכבת מכיון שהפונקציונליות הנדרשת ממערכת גביה גדולה לעין שיעור מפונקציונליות ממערכת פיננסית פשוטה.

בעצם מערכת גביה מנהלת ספר עזר פיננסי המדווח לספר ראשי על חיובים ותקבולים כ"הכנסות לקבל" ו"חייבים" בהתאמה בהנח"ש. מכאן העניינים מסתבכים – מערכת גביה תתייחס ללקוחות כצרכנים – המנוהלים בצורה פרטנית ולעיתים מדובר באלפים ועשרות אלפים. ניהול החיובים מתבצע על תקופות פיננסיות שאינן חופפות לתקופות החיוב והתקבולים מתקבלים בגין אותם חיובים (בשיוך פרטני) ולא כתקבול כללי (כפי שמקובל במערכות פיננסיוות).

השיוך נובע מדרישות החוק לחייב / לזכות לקוחות בצורה פרטנית ובהתייחסות להצמדות וריביות למועד החיוב עצמו.

 

הדוגמה הפשוטה ביותר למורכבות היא לקוח שבא "לסגור חובות" משנים קודמות:

 

במערכת גביה – רישום התקבולים יבוצע מול החיובים ומול תנועות חיובי ריבית וההצמדה שנוספו לחיובים המקוריים (לקרן).

 

אם מדובר בהסדר המבטל חלק מההצמדות והריביות או מאפשר תקבול במספר תשלומים – כאן כבר יש צורך ברישום עתידי על חשבון הקטנת הכנסות מריבית והצמדה שתופעל על חלקים מהחיובים שעדיין לא שולמו.

 

מעקב תקבולים מול חיובים מורכב מתהליכים המחייבים רישום והפעלת מנגנונים של עדכון ברמת החיוב הבודד.

 

במערכת פיננסית – הפתרון פשוט יותר – רישום תקבול על חשבון חייבים משנים קודמות ללא התאמה ספציפית.בעיות נוספות מתעוררות כאשר נדרש לבצע תיקוני חיוב ללקוח על שנים קודמות: במערכת פיננסית הדבר לא אפשרי – סגירת מאזן שנתי אינה מאפשרת תיקוני תנועות יומן (תקינה חשבונאית) במערכות גבייה הדבר נעשה בצורה שוטפת במעמד מתן שירות ללקוח.

 

איך בוחרים מערכת גביה?

 

בשוק קיימים פתרונות מתאימים יותר ומתאימים פחות. מערכת מידע – בניגוד לכל רכש ארגוני אחר הינה תוצאה של תהליך קבלת ההחלטות מורכב: יש לחלק את הנושא למספר שלבים:

 

אפיון דרישות – 80% מהדרישות של הארגון קיימות אך ה 20% הנותרים – להם נדרשים התאמות ופיתוחים פי כמה מהמחיר ההתחלתי.

 

בחירת מערכת – בחירת מערכת צריכה להתבצע תוך מתן משקלות למחיר הכולל (LCC) אך חשוב יותר לפונקציונליות והתאמתה לצרכים. לעתים ארגונים נאלצים או נוטים לבחור מערכת בשל אילוצי תקציב. הנזק הנגרם לארגון גבוה פי כמה מהחיסכון הכספי.

 

תוכנית עבודה להפעלה – שלב זה חשוב להצלחת היישום מכיון שסדר הפעולות להפעלתה של המערכת בארגון ישפיע על תפעולה השוטף ועל המשתמשים בארגון.

מתן דגש על הפעילויות הבאות : התאמות המערכת החדשה לארגון, טיוב נתונים ממערכות קיימות, הדרכות, הפעלת מערכת לבדיקה והורדה של המערכות הקיימות במקביל (הוצאת שוברים).

 

הפעלות ראשוניות – ליווי משתמשים לאחר העלייה לאוויר – הרבה מאוד חילוקי דעות נובעים מפרשנות לקויה של ההסכם עם הספק או רצון לחסוך. בשלב זה מתגלים ההבדלים בין "הרצוי למצוי". שיכוך "הרעשים וההתנגדות" מצד המשתמשים צריך להיעשות בצורה נבונה יחד עם נציגי הספק.

 

התאמות ותחזוקה – מכיון שמערך החיובים וחישובם נתון לשינויים דחופים (רגולציה ודרישות פנים ארגוניות) יש להגדיר מתודולוגיה ליישום והטמעת מהלכי שינויים ועדכונים במערכת.

 

אינטגרציה עם מערכות ארגוניות

 

מערכות הגביה נודעו כבעבר כמערכות נפרדות ללא זיקה למידע ארגוני הקיים במערכות הנדסיות, פיננסיות ולוגיסטיות. התקדמות טכנולוגית ופיתוח נושא ממשקי מידע, מאפשר כיום אינטגרציה מלאה של כל נתון במערכת.

 

גם בתחום זה – מילות הקסם מחפות על חוסר יכולת ליישמם בהתאם. כל ספק פתרונות יצהיר על יישום טכנולוגיות SOA, XML וכדומה אך בשטח – ממשקי המידע נדרשים לפיתוחים ולמשאבי תכנות שאינם כדאיים. חשוב לבחון אינטגרציה "מהמדף" עוד בשלב אפיון הדרישות ובדיקות לפני רכישת מערכת.

 

שירות לקוחות

 

מילת הקסם "מתן שירות" אינה מכסה על המציאות העגומה בה נתקל הלקוח / הצרכן בפקידים המחפשים את המידע הנמצא מתחת לאפם אך לא נגיש להם (ולא בגלל בעיית הרשאות). קל להאשים את הפקידות בחוסר יעילות – אך איך אפשר להיות יעיל כאשר על שולחן העבודה מונחות אפליקציות שונות שאינן מדברות ביניהן במקרה הטוב ובמקרה הפחות טוב – הנתונים סותרים (לדוגמא כתובות, זיהוי משלמים ואמצעי תשלום וכיו"ב). הקמה של מערכות אינטגרציה הן חכמה שלאחר מעשה – תכנון ראשוני לפני יישום יוזיל במאות אחוזים רכש של מערכות אינטגרציה יקרות.

 

שירות לקוחות יעיל פירושו:

 

מתן מרב הכלים לפקיד לתת שירות ללקוח.

 

מתן כלים ללקוח / צרכן לבצע בירורים / תשלומים מרחוק בהתערבות מועטה וללא "טרטורים" מיותרים ("אפשר גם באינטרנט..").

 

לסיכום

בחירת מערכת מידע לגביה הנו תהליך מתודולוגי הבנוי ממספר שלבים ובעל רמת חשיבות גבוהה (ממש כמו תכנון תשתיות פיזיות).